EL TRATO DEL ABOGADO A SU CLIENTE: Claves para una relación profesional y humana

El ejercicio de la abogacía no solo implica un profundo conocimiento del derecho, sino también una habilidad esencial para construir una relación sólida y de confianza con el cliente. El trato que un abogado ofrece a su cliente es tan importante como su pericia técnica. A continuación, se mencionan varios aspectos clave en esta relación, desde la puntualidad hasta la empatía, pasando por la transparencia y la comunicación efectiva.

Vamos a verlos:

Puntualidad en las citas.- No es solo una cuestión de cortesía, sino una muestra de respeto hacia el cliente. Un profesional que se precie evitará que el cliente espere, demostrando que le dispensa un trato de preferencia y compromiso.

Privacidad.- Una vez, una chica llegó a mi despacho acompañada por una amiga. Me comentó que, de haberme conocido previamente o si hubiera sospechado que alguien de su familia me conocía, habría pedido a su amiga que la suplantara durante la consulta.

La confidencialidad es un pilar fundamental en la relación abogado-cliente. Para garantizarla las citas se deben llevar a cabo en un entorno privado que posibilite que se exprese con tranquilidad y no omita información relevante. Si se le pasa a una sala de espera (por brevísimo espacio de tiempo) debe evitarse la coincidencia con otras personas, pues puede generarle incomodidad y comprometer su percepción de discreción del despacho. También hay que evitar que se cruce con otras personas a la entrada y la salida. 

Confianza.- La confianza es uno de los cimientos principales de toda relación profesional. La confianza se logra con trasparencia, mediante una comunicación abierta, honesta y empática, naturalizando el problema, ofreciendo una sonrisa, escuchando activamente. Puedes incluso evitar la barrera psicológica de la gran mesa de despacho sustituyéndola por una mesa redonda, más cercana y receptiva.

Accesibilidad.- Si el abogado no responde personalmente a las llamadas, si se muestra inaccesible, si deriva el asunto a otros compañeros o pasantes del despacho, el cliente se sentirá, en cierta manera, traicionado en sus expectativas. El cliente debe sentirse valorado y acompañado.

Explicar conceptos jurídicos con claridad.- El derecho es un territorio complejo, lleno de tecnicismos que pueden resultar difíciles para quienes son profanos en la materia. El abogado debe tener la capacidad de trasmitir los conceptos jurídicos con un lenguaje sencillo, claro y comprensible. Trata, por tanto, de que tu cliente no se sienta perdido y comprenda todos y cada uno de los pasos legales.

Transparencia.- La nitidez es clave para evitar malentendidos y fortalecer la confianza. Desde el primer encuentro, el abogado debe explicar con claridad los honorarios, detallando cómo se calcularán y qué servicios incluyen. Asimismo, es fundamental tratar las perspectivas del caso con honestidad y tono realista. Es preferible la solución práctica al pleito en el aire. Tu franqueza permite al cliente tomar decisiones informadas y evita expectativas poco realistas.

Hazlo partícipe del proceso.- El abogado debe trabajar junto al cliente para establecer una narrativa precisa de los acontecimientos, revisando cuidadosamente los detalles. Personalmente, me siento más tranquila remitiendo los escritos de demanda, contestación y recursos a los clientes para que los validen y garanticen que no existen discrepancias con sus argumentos. Esta práctica, a su vez, evita que posteriormente puedan deducir otra versión. La colaboración siempre mejora la calidad del trabajo y empodera al cliente haciéndolo partícipe del proceso.

Seguimiento y comunicaciones.- Mantener al cliente informado sobre el progreso del caso, ya sea mediante correos, llamadas o reuniones, es esencial para que no se sienta desatendido. Hay que notificarle los avances en el procedimiento o cualquier novedad relevante con puntualidad meridiana. Una comunicación proactiva y regular evita que el cliente se sienta en la oscuridad y refuerza la percepción de que su caso se lleva con la adecuada diligencia. No es la primera vez que un cliente cambia de abogado solo por el hecho de sentirse solo. De hecho, es una de las quejas más frecuentes. Ya sabemos que pueden transcurrir meses sin tener nada nuevo que decir, pero, aún así, una llamada, un “como estas”, “como lo llevas”, “que tal todo”, sienta de maravilla a cualquier persona.

Empatía: No somos psicólogos, pero sí aliados.- Los problemas legales van acompañados por un intenso componente emocional. Los clientes a menudo enfrentan situaciones estresantes, como disputas familiares, problemas financieros o conflictos laborales, y pueden sentirse abrumados o solos. Un abogado empático, que escuche con atención y muestre comprensión, puede marcar una gran diferencia. Pequeños gestos, como validar las preocupaciones del cliente o tomarse el tiempo para responder sus dudas, contribuyen a que se sienta acompañado.

Otros aspectos relevantes.- Además de los puntos mencionados, hay otros elementos que enriquecen la relación abogado-cliente:

• Adaptación a las necesidades del cliente: Cada cliente es único, y un buen abogado debe ajustarse a las circunstancias. Por ejemplo, algunos clientes prefieren comunicaciones escritas detalladas, mientras que otros valoran reuniones presenciales o actualizaciones breves por teléfono.
• Uso de la tecnología: En la era digital, los abogados pueden aprovechar diversas herramientas para compartir documentos de manera segura, plataformas de videollamadas para citas on line, etc.
• Gestión de expectativas: Desde el inicio, es importante establecer expectativas realistas sobre los resultados. Un abogado debe evitar promesas que no pueda cumplir y preparar al cliente para los posibles desafíos del proceso. Con el requisito de los MASC es importante aprender sobre estrategias de negociación.
• Ética profesional: Cumplir con el código deontológico de la abogacía, como mantener la confidencialidad, evitar conflictos de intereses y actuar con integridad, es esencial para mantener la confianza del cliente y la reputación profesional.

En suma, el trato del abogado hacia su cliente va más allá de la mera prestación de un servicio técnico; implica construir una relación basada en la confianza, la transparencia y la empatía.

RECUERDA: Cada detalle, cuenta.